PWS Service Desk
Общие сведения
Система управления заявками PWS Service Desk предназначена для обеспечения автоматизации службы технической поддержки и максимально быстрого восстановления функционирования ИТ-услуг (устранения проблем, возникающих у пользователей, с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением) в рамках Service Level Agreement (соглашения об уровне обслуживания).
Для бизнеса в целом, и ИТ-департамента в частности, PWS Service Desk позволяет создать единую точку входа для обработки запросов пользователей, позволяет повысить эффективность предоставления услуг, сократить простои в работе, усовершенствовать работу службы поддержки, повысить удовлетворенность заказчиков и сократить расходы.
Типичные бизнес-задачи заказчика
Развитие бизнеса влечет за собой усложнение организационной структуры, увеличение количества и сложности используемых бизнес-приложений, расширение и развитие ИТ-инфраструктуры. Эти факторы приводят к повышенным требованиям к устойчивости работы ИТ-систем и оперативным восстановлением нормального функционирования ИТ-услуг.
Отсутствие централизованной службы технической поддержки ведет к возникновению таких проблем как:
- отсутствие структурированного механизма поддержки пользователей;
- служба поддержки плохо управляется;
- низкая удовлетворённость пользователей качеством ИТ-услуг;
- предприятие зависит от определённых ключевых людей;
- имеют место не скоординированные и документально не зафиксированные изменения;
- время ответа и качество предоставляемой поддержки не соответствуют требованиям бизнеса.
Особо стоит отметить случаи, когда компания имеет территориально распределенную структуру (филиалы, отдельные офисы, производственные и складские подразделения). Это фактор усложняет работу службы технической поддержки и требует внедрения решений по автоматизации службы поддержки пользователей.
Цели внедрения PWS Service Desk
Минимизация отрицательного влияния сбоев в работе ИТ-систем на бизнес компании, в том числе сокращение времени вынужденных простоев сотрудников, за счет сокращения времени ликвидации инцидентов и проблем.
Обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности ИТ-услуг для пользователей.
Построение централизованной службы технической поддержки для территориально распределенных компаний.
Повышение эффективности и рентабельности работы службы поддержки пользователей.
Преимущества
Гибко настраиваемый через web-интерфейс рабочий процесс (workflow). Позволяет организовать прохождение заявок разных типов по индивидуальным сценариям.
Интеграция с системами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры.
Возможность адаптации решения под практически любые требования заказчика.
Встроенная база знаний для операторов первой линии помощи с возможностью автоматического вывода подсказок по часто встречающимся запросам.
Полностью веб-ориентированное решение, не требует установки на рабочие места «толстого» клиента.
Стоимость внедрения и владения решением заметно ниже стоимости аналогичных проприетарных решений.
Техническое описание решения
Основной процесс PWS Service Desk — процесс управления инцидентами.
Выделяют следующие этапы данного процесса:
- приём и регистрация заявки по e-mail, через web-интерфейс;
- заведение инцидента;
- первоначальная классификация и поддержка;
- исследование и диагностика;
- решение проблемы;
- закрытие инцидента;
- передача заявок в существующую ИС организации.
Цель процесса управления инцидентами - максимально быстрое восстановление нормального функционирования ИТ-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование бизнеса. Как следствие, обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности ИТ-услуг.
PWS Service Desk имеет две реализации на базе программных продуктов с открытым кодом:
1. на базе Kayako
2. на базе Jira + Confluence
Каждая из указанных реализаций имеет определенные функциональные особенности, отраженные в техническом описании каждого из них. В зависимости от задач, стоящих перед клиентом, в каждом конкретном случае определяется, какой базовый продукт наиболее подходит для достижения максимального эффекта от внедрения PWS Service Desk.
Решение может быть интегрировано с большинством информационных систем, уже внедренных в ИТ-структуру Заказчика. Компания «ПингВин Совтвер» готова рассмотреть возможность интеграции решения с любыми информационными системами заказчика.
