PWS Service Desk

PWS Service Desk: поддержка пользователей ИТ-сервисов

Решение PWS Service Desk предназначено для организации технического сопровождения функционирования ИТ-систем:

• программно-технических комплексов;
• коммуникационных сетей;
• бизнес-приложений. 

Развитие бизнеса влечет за собой усложнение организационной структуры, увеличение количества и сложности используемых бизнес-приложений, расширение и развитие ИТ-инфраструктуры. Эти факторы приводят к повышенным требованиям к устойчивости работы ИТ-систем и оперативности восстановления нормального функционирования ИТ-услуг.

Система PWS Service Desk обеспечивает автоматизацию службы технической поддержки и максимально быстрое восстановление функционирования ИТ-услуг (устранения проблем, возникающих у  пользователей, с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением) в рамках Service Level Agreement (SLA, соглашение об уровне обслуживания). Service Desk предоставляет единую точку входа для обработки запросов пользователей, что позволяет повысить эффективность работы службы поддержки, сократить простои в работе, повысить удовлетворенность заказчиков и сократить расходы.

В рамках системы PWS Service Desk выполняется не только контролируемая регистрация сообщений об ошибках и сбоях, поступающих от пользователей, и оперативное перенаправление заявок специалистам, но и диагностика восстановления продуктивной работы ИТ-систем. Кроме того, передовые практики управления предполагают необходимость уметь своевременно предвидеть и предотвращать возникновение сбоев и ошибок, основываясь на анализе уже имеющихся данных. Такая «соломка», подложенная в нужном месте и в нужное время, может помочь сэкономить компании немалые средства.

PWS Service Desk - это:

1. Минимизация отрицательного влияния сбоев ИТ-сервисов на работу компании благодаря оперативному решению вопросов по устранению сбойных и конфликтных ситуаций в функционировании и использовании их компонентов;
2. Ускорение движения информационных потоков между участниками системы: пользователями, специалистами и руководством ИТ-службы благодаря системе гибко настраиваемого документооборота;
3. Повышение надежности функционирования ИТ-сервисов за счет прозрачности постановки задач, создания и ведения проектов, контроля взаимодействия между участниками системы;
4. Оперативное формирование аналитических отчетов о состоянии и использовании инфраструктурных элементов, а также прогнозировании их дальнейшего поведения;
5. Возможность создания и поддержки системы структурированного хранения  текстовых  данных о работе системы по типу Wiki.

Решение Service Desk может быть реализовано на базе нескольких программных продуктов с открытым кодом: Atlassian JIRА, RedMine, OTRS. Каждый продукт имеет функциональные особенности. В зависимости от задач, стоящих перед клиентом, в каждом конкретном случае определяется, какой базовый продукт наиболее подходит для достижения максимального эффекта от внедрения PWS Service Desk.

Реализуемый функционал

Решение PWS Service Desk предназначено для организации взаимодействия с внешними и внутренними пользователями ИТ-сервисов и предоставляет следующие инструменты:

• прием заявок пользователей по электронной почте и через веб-интерфейс системы и регистрации принятых заявок в системе;
• классификация принятых заявок по категориям; 
• маршрутизация заявок между операторами службы технической поддержки в зависимости от категории заявки;
• хранение истории переписки по заявке, с возможностью прикреплять к заявке и к переписке документы и иные материалы в электронном формате;
• уведомление операторов службы технической поддержки и пользователей о поступлении и выполнении заявки в соответствии с предварительно разработанными правилами;
• контроль сроков реагирования на поступление заявки и ее исполнения с учетом существующих SLA технической поддержки;автоматическая эскалация заявок при нарушении сроков исполнения заявки;
• передача оператором заявки на другую линию технической поддержки в соответствии с заранее разработанными правилами, в том числе в автоматическом режиме;предоставление различных статистических отчетов по поступающим заявкам.

Система технической поддержки ИТ-сервисов поможет вашей компании: 

1. Создать единую систему для обработки запросов, поступающих от внутренних и внешних пользователей.
2. Повысить качество сервиса по восстановлению сбоев и ошибок в ИТ-системах.
3. Укрепить надежность и отказоустойчивость информационных систем.
4. Самостоятельно  адаптировать и расширять возможности системы.
5. Сократить расходы на обслуживание ИТ-сервисов за счет использования продуктов на СПО.

Возможности интеграции

Решение PWS Service Desk может быть интегрировано с большинством систем телефонии, например, Asterisk, Cisco или Avaya. Данный функционал реализуется в зависимости от конфигурации ИТ-инфраструктуры заказчика и требований к решению.

Расширение функционала системы

Помимо поддержки функционирования ИТ-систем, решение PWS Service Desk может быть реализовано для обеспечения жизнедеятельности любого бизнес-процесса компании, например, ведения транспортных процессов в логистике или работы конвейера на производстве. Любые возникающие ошибки или сбои, будь то задержка машины в пробке или поломки станка могут быть зафиксированы, перенаправлены для решения и устранены посредством данной системы.

PWS Service Desk может быть дополнено другими решениями от "ПингВин Софтвер" для управления ИТ-инфраструктурой: PWS ИТ-мониторинг и PWS Управление ИТ-ресурсами. 

Примеры внедрений

Проект создания комплекса программных средств удаленной поддержки образовательного процесса Центра дистанционного образования Республики Саха (Якутия).

О клиенте

«Центр дистанционного образования детей-инвалидов» является государственным казенным образовательным учреждением Республики Саха (Якутия). Центр создан в рамках Программы реализации приоритетного национального проекта «Образование» на 2009-2012 годы для организации открытой информационно-образовательной среды, обеспечивающей обучающие, социально-коммуникационные и адаптационные функции для детей-инвалидов.

Основные задачи проекта:

• модернизация и развитие IT-инфраструктуры центра в рамках разработки моделей инновационного образования и внедрения инновационных образовательных программ и технологий согласно Республиканской Целевой программе;
• обеспечение сетевого взаимодействия образовательных учреждений путём создания и развития инфраструктуры единого информационного образовательного пространства на базе центра.

В состав внедренного комплекса входит система управления заявками пользователей, реализуемая на ПО с открытым кодом OTRS. Система предназначена для обеспечения автоматизации службы технической поддержки и максимально быстрого решения возникающих проблем.

Система управления заявками обеспечивает решение следующих основных функциональных задач:

1. управление жизненным циклом инцидентов;
2. закрытие инцидентов и извещение пользователей;
3. визуализация в виде ключевых показателей работы службы технической поддержки;
4. ведение встроенной базы знаний;
5. обработка входящих сообщений электронной почты;
6. информирование пользователей о состоянии и процессе их запроса.

Пример интерфейса PWS Service Desk на базе OTRS

 

1. Интерфейс системы (режим создания заявки) OTRS, встроенный в интерфейс портала Liferay.

Проект управления Центром обработки данных Республики Мордовия

О клиенте  

Центр обработки данных (ЦОД) Республики Мордовия представляет собой информационный центр, обслуживающий деятельность Правительства Республики Мордовия по направлениям реализации электронного правительства, ведения универсальной электронной карты, трансляции социального ТВ и другим. ЦОД находится в ведении государственного автономного учреждения «Госинформ», главной функцией которого является содействие реализации государственной политики в области информатизации, проводимой Правительством Республики Мордовия. 

Основные задачи проекта:

1. Обеспечение организационного и технического сопровождения программно-технических комплексов, коммуникационных сетей и информационных систем электронного правительства Республики Мордовия;
2. Регистрация задач, возникающих в результате взаимодействия пользователей программно-технических комплексов, коммуникационных сетей и информационных систем электронного правительства Республики Мордовия и  специалистов, для разрешения вопросов, конфликтов в функционировании и использовании ИКТ-компонентов и устранения сбойных ситуаций;
3. Упорядочение и ускорение движения информационных потоков взаимодействия между пользователями, специалистами и руководством;
4. Формирование и предоставление аналитических отчетов и организация совместной базы знаний.

В результате реализации проекта, в числе прочих, была внедрена подсистема управления заявками (Service Desk), реализуемая на платформе Atlassian JIRА. Подсистема предназначена для организации и информационно-технологического сопровождения бизнес-процессов заказчика.

Пример интерфейса PWS Service Desk на базе Atlassian JIRА

 2. Интерфейс системы  JIRА в режиме Обзора.

версия для печати